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          常德市第一中医院“优质护理服务示范工程”活动实施方案

          发布时间:2011-04-19  访问人数:72  信息来源:本站  字号:T T

          为全面提高本院临床护理工作水平,据卫生部和省卫生厅、省中医药管理局开展“优质护理服务示范工程”活动要求,体现“夯实基础护理,提供满意服务”的活动主题,结合本院实际,经院党委研究决定,在全院开展创建“优质护理服务示范工程”活动,现制定具体活动实施方案如下。
              一、指导思想
              以科学发展观为指导,深入贯彻落实全国护理工作会议和《省卫生厅关于进一步加强护理工作的意见》等文件精神,强化“以病人为中心”,以提高护理质量为重点,切实加强基础护理,改善护理服务,规范护理执业行为,保障医疗安全,为患者提供安全、优质、满意的护理服务,真正做到“六满意”即让患者满意,社会满意,政府满意,也要护士满意、医生满意、医院满意。
              二、组织机构
              成立医院创建示范工程活动领导小组。
              组  长:邵先舫 
              副组长:刘志军  刘开英 
              成  员:肖燕芳  周定久  叶拥军  陈  颖 
                          车雄宇  李玉龙  聂含竹
              下设活动办公室,挂靠护理部,主任:刘开英(兼)、 副主任:聂含竹。
              在活动领导小组下按责任分工设立五个组。
              1.医疗护理质量管理组:
              负责人:刘志军  刘开英  车雄宇  李玉龙
              组  员:戴作勇  聂含竹  李文辉  邹建军
              职 责:
             (1)负责基础质量和专科质量落实、督查;
             (2)加强医务人员安全教育,防范医疗投诉、过失与事故发生;
             (3)严格依法执业,严格病历书写规范。
              2.医德医风考核管理与宣传组:
              负责人:周定久
              组  员:程春梅  陈继军 曾志敏 颜平
              职 责:
             (1)负责创优活动效果的考核、考察;
             (2)负责医德医风建设与督查;
             (3)医院文化建设、优质服务和宣传报导。
              3.行政保障支持管理组:
              负责人:刘志军 刘开英 
              组  员:聂含竹  曾志敏  欧广才 袁志军 孔祥建 万先仲
              职 责:
             (1)负责行政等保障支持与配合;
             (2)实行护士绩效考核管理;
             (3)做好人力资源的配备与补充。
              4.基础护理质量专家指导小组
              内科组组长:胡朝霞 李文平
              成  员:夏丽莎 卜朝晖 喻元元  邓乔云 伍成慧 
                      宋泽菊 彭君华 谢  军  杨晓梅
              外科组组长:刘吉平 李群芝
              成  员:陈盈竹  周淑霖 唐娇灿  陶 琼 贾才英
                      廖玲菲  胡先荣 许 伟   尹 梅
              门急诊组组长:张远华 殷延陵
              成  员:陈翠柳 唐清梅  王 琼 项红霞 李书媚 
              5.健康教育质量专家指导小组:
              组  长:刘吉平  
              成  员:李文平 李群芝  胡朝霞 高迎春 田立平  陈燕燕 
              三、活动目标
              通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示 范工程”活动,把基础护理做实,把专科护理做精,争创全省“优质护理服务示范工程”模范医院。以“示范工程”为契机,以争创“示范病房”为平台,4月份启动2个试点病房,并逐步推开。到2011年底,在全院范围内创建6个“优质护理服务示范病房”和12名“优质护理服务先进个人”,迎接国家、省中医药管理局 “优质护理服务示范医院”的检查与验收。
              四、活动内容
              以贯彻卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》精神为主线,按照《湖南省卫生厅2010年“优质护理服务示范工程”活动实施方案》具体要求,重点做好三个层面工作:
             (一)医院层面
              1.医院把创“优质护理示范医院”活动列入2011年的工作重点,作为医院“抓服务、树形象”的重要手段.
              2.医院在人力配置上,绩效考核上,设备设施配置上为护理示范工作保驾护航。
             (1)护理管理:护理管理实行扁平化管理,强化对科室护理工作质量的直接督导。
             (2)创新护士绩效考核体系,把基础护理的数量、质量和专科健康教育效果及患者满意度与护士的晋升、评先选优及奖金分配紧密挂钩,真正把基础护理、专科健康教育责任落实到每个护士。
             (3)医院设置临床支持中心,中心实行24小时值班制,使临床护士减少非护理工作中,提高直接护理质量。
             (4)提取护理风险金,向临床一线基础护理难度大、风险高的科室倾斜。为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。
             (二)护理部层面
              护理部转变工作思路,一切以“夯实基础护理,提供满意服务”为中心,创新护理管理模式,提高护理管理水平。
              1.制定医院护理人员绩效考核方案。
              2.制定完善护理质量管理制度,制分级护理制度告知书。
              3.明确临床服务内涵、服务项目和工作标准、分级护理的内涵、服务项目。
              4.制定医院临床科室基础护理日报表(科室),医院基础护理登记表(护士个人)。
              5.制定医院护士沟通手册、基础护理满意度调查问卷。
              6.护理管理部门与临床科室建立落实基础护理、专科健康教育的责任制,按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度,将经常性检查和定期考核相结合。
              7.将“夯实基础护理,提供满意服务”作为2011年“5.12”国际护士节的主题,开展一系列的活动。
             (三)科室层面
              1.科主任、护士长加强对创优活动的重视,制定活动的计划,落实明确临床护士必须履行基础护理及专科健康教育职责,规范护理行为,改善护理服务。
              2.深化推行整体护理,临床护士护理患者实行分床责任制,对所负责的患者提供连续、全程的护理服务,增强护士的责任感,密切护患关系。将以病人为中心的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理中来。
              五、具体实施细则:
             (一)高度重视临床护理工作,保障措施到位。
          充分认识医院创建“优质护理服务示范工程”的意义,高度重视临床护理工作。
             (二)充实临床护士队伍,加强人力资源管理,加大对护理改革的投入。
              1.科学统筹护理人力资源,增加临床一线护士数量,严格限制非护理岗位安排护士,控制辅助科室护士数量,最大限度地保障临床护理岗位的护士配置,医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。试点病房病床与护士比大于1:0.4,集中优势护理人力到试点病房。
              2.硬件保障,增加基础护理措施如:翻身枕、体位垫、气垫床、洗头车、屏风、陪护床等。
             (三)加强人力资源建设,确保护理措施落实。
              探索临床护士分层次使用,探索建立护士长→护理组长→床位护士→辅助护士的层级责任制。护士长负责日常护理管理及基础护理督查;护理组长负责重症患者的管理及本组基础护理质量把关;床位护士主要负责普通患者各项有创治疗、处置等;辅助护士主要负责无创技术操作,最大限度地发挥各级护理人员的作用。 
             (四)改革病区护士分工,试行APN 弹性排班。
              临床护士护理患者实行小组包干分床责任制和责任追究制,结合医院实际,探索实施护士的分层级管理,在实际工作量的基础上,实行具有专科特点的APN 弹性排班,在患者最需要护士的时间段增加护理人力,安排小时班、助班,为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务。
             (五)夯实基础护理,创建优质护理文化。
              1、导入服务理念,执行服务标准。用头脑风暴法导入移情伯爵、隐形需求、医院双因素、顾客导向、人的物化管理、团队精神、病人总是对的、个性化及魅力化、超常化、SBU、人性化服务等十大理念,规范护士语言、行为服务礼仪及服务标准,提高服务技巧,规范临床护士执业行为。
              2、编制《优质护理服务示范工程护士手册》,细化工作标准。不定期对基础护理进行指导和督查;细化各项工作流程、应急预案,实施精细化护理。
              3、开展基础护理和优质护理服务质量竞赛活动,真正履行为患者提供基础护理的职责,注重培养患者的自护能力,帮助建立健康的生活方式。工作中以“细”求“实”,真正做到“患者需要什么,我就护理什么”的全程护理,有陪不护,有陪少护。
              4、制定各专科健康教育路径并严格实施,加强与患者的沟通交流,为患者提供人性化特色服务。通过护理规范服务考试、护患沟通情景大赛等提高护士沟通技巧,满足患者知情需求(环境、治疗、用药、膳食营养、康复、心理干预、手术、检查等)。各护理单元制定特色服务措施并积极组织实施,服务中做到“四多三戒”:“四多”即多走几步、多问几声、多跑几趟、多留笑脸,“三戒”即戒冷漠、戒急躁、戒生硬,使整个护理过程体现温馨、和谐、人性、关爱。
             (六)推行表格式护理文件,简化护理文件书写。 
              结合医院实际,采用电子化、表格化护理文书,每天书写护理文书时间原则上不超过半小时,增加为患者提供直接护理服务时间。取消部分护理文书书写,现需要书写的护理文书包括:体温单、医嘱单、手术清点记录、病危病重患者护理记录及一般患者必要的观察记录。
             (七)加强护理管理,提高管理效率。
              护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制,将经常性检查和定期考核相结合,按照“一级抓一级,层层抓落实”的原则,将优质护理服务贯穿到医疗过程中的每个环节,确保患者得到实惠。
              创建安全文化氛围,形成制定预案的习惯、报告的习惯、信息共享的习惯、小错不迁就的习惯、有错必查的习惯;狠抓重点制度、重点部门、重点环节、重点时段、重点病人、重点员工,提升质控深度;完善警示标识,如特殊用药等醒目的标识悬挂于病人床前;重视安全用药,送药到口,准确给药时间;规范病人交接工作,保证病人安全。
             (八)完善激励机制,建立护士绩效考核制度。
              将护士完成临床护理工作的数量质量、护理难度以及住院患者满意度等情况与护士的晋升、评优及奖金分配相结合。开展评优选优,每月开展基础护理和优质护理服务质量竞赛,评选出优质护理单元,每季度评选护理服务明星和技能明星,给予精神和物质奖励,以持续改进护理质量。
              六、具体实施步骤
             (一)筹备启动阶段(2011 年2--3月)
              1.制定实施方案,统一标准。编制《优质护理服务示范工程护士手册》。
              2.广泛宣传,全面发动。
             (1)利用宣传牌、橱窗、院报、网站等进行广泛宣传;
             (2)向全院护士发出倡议书;
             (3)召开四个会:护士长会议、外出进修人员座谈会、高年资护士座谈会,全院护士大会(给年轻护士传授如何落实基础护理,提高患者满意度);
             (4)各科室召开全体护士会,组织学习《手册》。
              3.对照标准,摸清现状。
             (1)向住院病陪人发放相关问卷调查表;
             (2)向全院护士发放基础护理问卷调查表。
              4.确定试点病房。
             (1)全院各临床科室填写试点病房申请书,要求科主任、全体护士签字同意,并制定出具体的实施方案,要求可操作性强,根据上报的科室暂确定2个科室为试点病房;
             (2)为试点病房挂牌;
             (3)试点病房召开全体护士大会,制定岗位职责、考评标准等;
             (4)在试点病房公示护理服务项目内涵。
             (二)组织实施阶段(2011 年4-12 月)
              对开展试点工作的科室给予相关支持,逐步开展,通过总结试点病区经验,明确职责、理顺工作、建立规范制度。
             (三)组织推广阶段(2012 年1 月—2012 年3 月)
              以点带面,将试点病区经验,向全院逐步稳进推广,并在推广过程中不断完善。
             (四)总结评价阶段(2012年3-5 月)
              召开医院“示范工程”活动情况总结大会,对患者和社会反映好,提供优质护理服务并能发挥示范作用的病区及先进个人给予表彰,宣传、推广好的做法和先进经验,逐步建立医院护理质量管理持续改进的长效机制。
              七、工作要求
            (一)统一认识,强化领导。
             定期召开专题研究分析会;分管领导要加大力度抓督导,各部门、科室负责人要明确任务抓落实。
            (二)层层发动,营造氛围。
             通过院务会、院周会、科主任护士长例会、全员职工大会、院报、局域网、信息屏等多种形式,进行广泛动员宣传,各部门、科室务必认真仔细领会文件精神,组织学习,确立工作目标,制定实施方案,确保各项工作取得实效。
             (三)认真落实,稳步推进。
              各相关职能部门要齐心协力,在人力配备、绩效分配、陪护管理、安全标识、设施设备、后勤服务等方面对试点科室予以大力支持与配合。各部门、科室在具体落实中出现的问题,依靠自身力量难以解决的,要及时将信息反馈给活动办公室,活动办公室及时向领导小组进行汇报,不拖拉、不推诿,实事求是解决问题。
             (四)加强督导,注重实效。
              充分发挥医院活动办公室和各相关管理组的作用,按照实际工作进度和工作质量标准每月深入临床一线,开展指导检查,务必注重患者对护理服务的感受和评价,避免“走过场”。通过指导检查,切实加强临床护理工作,落实基础护理,改善临床护理服务,提升患者满意度。

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