“特别感谢我的主治医师李湘宇老师，他年轻有为，医技高超，待人真诚和蔼，祝福李医师工作顺心，步步高升”“邓芳护士负责又美丽，重点表扬，感谢邓护士的照顾”“耳鼻喉科医务人员服务态度非常贴心，让住院病人也不枯燥”……走进常德市第一中医医院耳鼻咽喉头颈外科，一眼就被护士站前的心声墙吸引，彩纸装点成的太阳、大树、小花，写满患者心声的爱心便利贴犹如朵朵彩霞，无声地诉说着医患之间的温情。

耳鼻咽喉头颈外科病房走廊上的心声墙

　　自常德市第一中医医院启动第四批“10S”精益管理推广科室创建工作以来，耳鼻咽喉头颈外科医护人员开启了“白+黑”模式，加班加点，让科室面貌焕然一新，亮点纷呈，在第四批推广科室验收中脱颖而出，获得一等奖。小小的心声墙，作为科室推进“10S”精益管理工作的成果之一，既扮靓了科室形象，也彰显了科室服务患者内涵文化的有效提升。

耳鼻咽喉头颈外科在10S精益管理第四批推广科室打造中获得一等奖

　　始于“颜值”

　　科室的“颜值”，不仅影响患者就医心理感受，也影响身体的痊愈。

　　在提升科室“颜值”方面，耳鼻咽喉头颈外科完美诠释了“10S”管理中的“节约”要素。因为科室中大部分物品早已陈旧，有些甚至是锈迹斑斑，为此，大家纷纷化身旧物改造达人，充分利用装饰麻绳或仿木纹贴纸，对破旧的椅凳、柜体、床架进行修补；利用除锈剂、油漆，对锈迹物品进行美化改造。

除锈、贴纸、补漆……科室人员化身旧物改造达人

　　同时为进一步提高工作效率，对物品合理分区，更新标签，固定物品位置，让物品一目了然，取用便捷。及时清除库房废弃物品，将库房各类物品有序摆放，进一步增加现有使用空间。

对物品合理分区，更新标签

　　如今，走进耳鼻咽喉头颈外科，映入眼帘的是干净敞亮的走廊，井然有序摆放的物品，护士站、病房空白的墙壁上用小幅挂画加以装饰，随处可见的绿植迸发出勃勃生机，通往医生办公室的走廊墙壁上张贴有我国古代十大名中医，党建文化墙耀眼醒目……一个个巧妙的细节设计，让身处其中的医护团队、患者与家属们感受到家的温馨，让病人更舒适，让医患更忠诚。

焕然一新的医生办公室和整洁的库房

增添中医氛围，在走廊墙壁上张贴古代十大名中医

示教室内打造的党建文化墙

　　忠于“内涵”

　　“10S”精益管理建设的落脚点是提升服务对象满意度，践行好卓越服务。而卓越服务的核心在于不断超越服务对象的期望值。为了更好地保障患者安全、方便、快捷就医，耳鼻咽喉头颈外科将卓越服务内涵进一步深化和延伸，最终达到人民至上、生命至上、健康至上、患者至上、安全至上五大目标，形成患者至上新模式。

　　科室吸取4·18北京长峰医院火灾事故的惨痛教训，在科室入口处设置消防知识宣传栏，提高医护人员和患者的火灾安全意识和应急处置能力；制定科室消防栓点检表，每周一定期检查一次消防设备，每年进行消防知识培训；制定患者安全须知、预防跌倒等二维码，便于患者随时查看。

科室入口处设置的消防知识宣传栏

科室内每个消防栓上都贴有点检表

　　同时，科室还兴起了“本本主义”，对择期手术患者、检查患者实行预约制，制作各种优化流程记录本、预约检查单，优化“晨会交接班索引本”，建立护士床旁交接班记录本，制作科室“住院患者外出查房登记本”，建立深度回访记录本，每周由护士回访一次后，对特殊患者或恢复欠佳患者建表，转交给医生进行第二次、第三次的深入回访，根据需要再增加回访次数，及时掌握患者从入院到出院，甚至出院回家修养的动态信息，做到规范化、同质化处理。

打造后的优化流程记录本

　　重新制作科室名片，公布主任、护士长、所有医生、医技人员的电话号码；制作卒中、胸痛、保卫科及专用电梯的联系电话；制作印有科室微信公众号的急诊挂号缴费牌；制作医生去向牌；新添三台对讲机，方便主班以最快的速度找到值班医生，避免患者来回奔波，缩短就医时间，让患者省心、省时、省力，全方位满足患者第一时间的就医需求。

科室添置对讲机，方便护士及时通知医生来接病人；制作门诊、病房联系卡，帮助患者联系医生

　　陷于“服务”

　　耳鼻咽喉头颈外科积极开展医护协作病房延伸服务，将温情服务的“触角”向外延伸更大空间。

　　张贴位置指引图、入出院流程图，对住院部病人常用检查的位置进行了告知，门诊进行了特别标注，方便患者就医。充分利用拐角走廊的空间，设计“读书角”，发动医护人员自行捐赠书籍，免费供患儿阅读，达到缓解患儿紧张情绪的目的。

科室内的小小读书角

　　自2018年底单独成科以来，耳鼻咽喉头颈外科在2023年1月被评为省级中医重点专科。作为常德市耳鼻咽喉内镜临床应用质量控制中心，也是全省唯一一家西医耳鼻咽喉腔镜质量控制中心挂靠中医医院的单位，科室随处可见中医元素，将中医文化渗透到方方面面。

科室荣誉墙

　　充分利用空白墙面打造“科教墙”，做到健康知识抬头可见。走廊墙面增设两大健康宣教栏，其中之一对科室手指点穴耳穴压豆、穴位贴敷、灸法、耳部刮痧等12个中医特色疗法项目进行宣教，自拍自演自行制作突聋康复指导、前庭功能康复指导、鼻部保健健康操、面瘫康复操等科普视频，通过二维码上墙的形式，方便患者扫阅。另一个则提供40个健康宣教二维码，内容涵盖住院服务、饮食宣教、操作护理、术后宣教、疾病科普4大块，基本上概括了从患者入院至出院，所有能涉及到的健康宣教。走廊一侧还放置了科室制作的科室介绍、各类疾病的宣教折页、所有中医特色治疗项目健康宣教单，方便患者随时取用。

科室充分利用空白墙面打造“科教墙”

走廊上还放置了宣教折页，方便患者随时取用

　　大胆创新，首个设计制作健康宣教牌。每年更新病种内容，每次对患者进行宣教后会将健康宣教牌悬挂在患者床头，便于患者随时查看，了解自身疾病所需的健康知识。更新“健康宣教执行单”内容，护士执行各项护理措施后，均需要护士及患者签名，护士长定期检查，确保宣教落实到位。制作了舌诊卡、耳穴压豆卡，方便医护人员为患者辨证施治。

制作床头健康宣教挂牌和舌诊卡、耳穴压豆卡

　　为了让患者拥有更好的就医体验，科室还特意配备了便民箱，除了常用的物品外，还提供一次性耳罩防止脏水入耳；一次性耳塞，减少同病房患者因打鼾而影响睡眠。提供特色茶饮桑菊茶，达到清肺润燥，清肝明目的功效。

　　“守正创新，精诚至臻”是耳鼻咽喉头颈外科的科讯。习近平总书记强调，“要遵循中医药发展规律，传承精华，守正创新”；精诚至臻则要求科室坚持医疗至精，医德至诚，服务至臻。

　　借助“10S”创建的东风，耳鼻咽喉头颈外科全体医护人员敢打敢拼，迎难而上，克服三甲复审、胸痛中心核查等多项任务压力，完成了科室内涵建设的革新和完善，实现了“让患者更安全、让诊疗更有效、让病人更舒适、让医患更忠诚”的目标。